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Traditionelle Führungsansätze scheinen darauf keine befriedigenden Antworten mehr zu liefern. Warum? Aus mentalen und aus handwerklichen Gründen. Zunächst zu den mentalen: Ausschlaggebend dafür, wie gut es gelingt, gemeinsam mit Mitarbeitern den Weg zu gehen, der sie zu wirksamen Markenbotschaftern macht, ist das Menschenbild im Unternehmen und im Kopf der Führung. Der koder muss dem fisch schmecken de. Für alles menschliche Verhalten gibt es Gründe, die unter anderem in dem Kontext zu finden sind, in dem es auftritt. Zu diesem Kontext gehören auch wir, unsere Annahmen über Menschen und die Motive ihres Verhaltens und Handelns. Das beeinflusst unser Verhalten ihnen gegenüber, welches wiederum das Verhalten der anderen beeinflusst usw. Das bedeutet: unser Menschenbild, unsere Art, mit anderen umzugehen, bestimmt die Mentalität unserer Organisation und unserer Mitarbeiter. Wer davon ausgeht, dass Menschen Arbeit nicht mögen, sie langweilig finden und sie nach Möglichkeit vermeiden werden, dass sie Anreize benötigen, damit sie sich einsetzen und engagieren, oder dass sie am liebsten angeleitet werden und die Übernahme von Verantwortung vermeiden, dessen Denken wird sein eigenes Verhalten beeinflussen – und er wird so selbst dafür sorgen, dass sich seine Sicht auf die Welt auch als richtig erweist.
Social Media beeinflussen die Meinungsbildung über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen. Die Entwicklung und Einführung von Produkten wird mittels Crowdfunding finanziert. Denkt man diese Entwicklung weiter, liegt der Schluss nahe, dass aus Kundenbegleitung an vielen Stellen Kundenbeteiligung wird. Damit erweitert sich die Customer Journey zum Kundeneinbindungsprozess. Fragen Sie Ihren Kunden, beziehen Sie ihn in den Entwurfsprozess mit ein! Je genauer Sie ihn kennen, je mehr er sich einbringt, desto erfolgreicher werden Sie sein. Ein solches Vorgehen wirft als nächstes die Frage auf, welche Konsequenzen das für Unternehmen hat: von wo aus sie sich auf den Weg machen und wie die anstehende Entwicklung gelingen kann. Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler Design Langarmshirt : Amazon.de: Bekleidung. Wenn das Konzept der Customer Journey die ganzheitliche Betrachtung und Begleitung des Kunden meint, so kann nicht ein Unternehmensbereich allein für sie zuständig sein. Marketing, Vertrieb, Öffentlichkeitsarbeit oder Kundenservice sollten den Prozess nicht für sich allein reklamieren – die Kraft entfaltet sich in der Integration.
Texter: Matthias Freitag Die Customer Journey – ganzheitlich betrachtet Die Idee der Customer Journey als Modell für Kaufentscheidungsprozesse war ein entscheidender Schritt, um die Motive von Kunden und Interessenten besser zu verstehen und darauf angemessen reagieren zu können. Durch technische Entwicklungen und die Verfügbarkeit von Daten im Online-Marketing wurde es möglich, mehr über den Kaufentscheidungsprozess des Kunden zu erfahren als bisher, von seinem ersten Interesse bis zum Kauf. Darauf konnte mit Verbesserung der Entscheidungsunterstützung reagieren werden (personalisiertes Marketing, Prozessänderungen, Prozesserweiterungen, …). Aber wer will schon gern den mit hohem Einsatz gewonnenen Kunden bei nächster Gelegenheit wieder verlieren? Also wird die Customer Journey längst weitergedacht, über den Kaufentscheidungsprozess hinaus. Der Köder muss nicht nur dem Fisch schmecken - Diemar Jung Zapfe. So wird sie zum Kundenbegleitungsprozess. Es ist zu beobachten, wie sich in vielen Branchen der Trend zu standardisierten Produkten einerseits und maßgeschneiderten Lösungen andererseits fortsetzt.